Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Objetivo del SLA

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los compromisos técnicos de EurekaSigma en cuanto a disponibilidad, tiempos de respuesta, resolución de incidentes y métricas de rendimiento para sistemas en producción.

Aplicabilidad

• • Aplica a: Proyectos en producción (NO desarrollo inicial)
• • Complementa: Contrato de Adhesión Digital y Términos y Condiciones
• • Vinculante: Para ambas partes durante la vigencia del contrato
• • Actualización: Este SLA puede actualizarse anualmente con notificación de 30 días

Uptime:

Porcentaje de tiempo que el sistema está operativo y accesible para usuarios finales, calculado mensualmente.

Downtime:

Tiempo de inactividad no planificado del sistema, medido desde el reporte del incidente hasta su resolución.

Incidente Crítico:

Falla que impide el uso completo del sistema o afecta funcionalidades críticas del negocio.

Mantenimiento Programado:

Ventanas planificadas y notificadas con anticipación que NO cuentan como downtime.

Tiempo de Respuesta:

Tiempo transcurrido desde el reporte del incidente hasta el primer contacto del equipo de soporte.

Tiempo de Resolución:

Tiempo transcurrido desde el reporte del incidente hasta la solución implementada y verificada.

Sistema en Producción:

Plataforma o aplicación que está activa y siendo utilizada por usuarios finales en ambiente de producción.

MTTR (Mean Time To Repair):

Tiempo promedio de reparación de incidentes, calculado mensualmente.

Excepciones (NO cuentan como downtime):

• • Mantenimiento programado (notificado 48h antes)
• • Fallas de proveedores de nube (AWS, Google Cloud, Azure, etc.)
• • Problemas de conectividad del cliente o su red
• • Ataques DDoS masivos o ciberataques externos
• • Desastres naturales o fuerza mayor
• • Modificaciones solicitadas por el cliente que requieren downtime
• • Problemas causados por terceros (CDN, DNS, etc.)
• • Actualizaciones de seguridad críticas no planificadas

Ventanas de Mantenimiento Programado:

• • Máximo: 4 horas al mes
• • Horario preferente: 2:00am-6:00am hora México
• • Notificación: 48 horas anticipadas por email y WhatsApp
• • Días preferentes: Sábados/Domingos
• • Emergencias: Mantenimientos no programados solo en casos críticos de seguridad

Descripción: Solicitud de nueva feature o funcionalidad.

Requiere aprobación y planificación

Métricas Monitoreadas

• • Tiempo de respuesta del servidor: < 200ms promedio
• • Disponibilidad de API: 99.5% mensual
• • Tasa de error: < 0.1% de todas las solicitudes
• • Capacidad de carga: Sistema diseñado para manejar picos de tráfico
• • MTTR (Mean Time To Repair): < 4 horas para incidentes críticos
• • Backup y recuperación: Respaldos diarios automáticos

Monitoreo Continuo

EurekaSigma implementa sistemas de monitoreo 24/7 que detectan automáticamente problemas de rendimiento, disponibilidad y seguridad. Los incidentes críticos se detectan proactivamente antes de que afecten a los usuarios finales.

Niveles de Escalamiento

• • Nivel 1: Soporte técnico inicial - Resolución de problemas comunes
• • Nivel 2: Equipo de desarrollo - Problemas técnicos complejos
• • Nivel 3: Arquitectos y líderes técnicos - Problemas críticos del sistema
• • Nivel 4: Dirección técnica - Decisiones estratégicas y emergencias

Criterios de Escalamiento Automático

• • Incidente URGENTE no resuelto en 2 horas
• • Incidente ALTA no resuelto en 8 horas
• • Múltiples usuarios afectados simultáneamente
• • Pérdida de datos o corrupción de información
• • Problemas de seguridad detectados

Condiciones para Compensación:

• • Crédito aplicable solo si downtime NO fue por excepciones listadas en Sección 3
• • Cliente debe reclamar dentro de 15 días naturales del incidente
• • Crédito se aplica en siguiente factura quincenal o mensual
• • NO aplica devolución en efectivo, solo crédito para servicios futuros
• • Máximo crédito acumulable: 50% de una quincena o mes
• • Créditos no son transferibles ni reembolsables
• • Se requiere evidencia del downtime (logs, reportes, etc.)

Reportes Mensuales de SLA

EurekaSigma proporcionará reportes mensuales que incluyen:

• • Uptime alcanzado durante el mes
• • Tiempo total de downtime (si aplica)
• • Incidentes reportados y resueltos
• • Tiempos promedio de respuesta y resolución
• • Métricas de rendimiento del sistema
• • Créditos aplicados (si corresponde)

Acceso a Métricas en Tiempo Real

Los clientes con planes Intensivo y Prioritario tienen acceso a un dashboard en tiempo real con métricas de disponibilidad, rendimiento y estado del sistema.

Relación con Otros Documentos

Este SLA complementa el Contrato de Adhesión Digital y los Términos y Condiciones de Servicio. En caso de conflicto, prevalecerá el Contrato de Adhesión Digital.

Actualización del SLA

Este SLA puede actualizarse anualmente con notificación de 30 días naturales. Los cambios mayores requerirán aceptación explícita del Cliente. Los cambios menores (mejoras en tiempos, nuevas métricas) se aplicarán automáticamente.